E-commerce на outsource

Все чаще со стороны интернет-магазинов озвучивается желание отдать на аутсорс тот или иной участок их проекта. В этой статье мы рассмотрим основные элементы, отдаваемые на аутсорс, экономическую эффективность такого решения, и связанных с ним рисков.

На аутсорс отдать можно весь цикл интернет-магазина, если обобщить то ИМ состоит из нескольких основных элементов:

  • Управленческие решения, аналитика бизнеса и рынка
  • Управление сайтом, его развитие, веб-аналитика
  • Управление продажами. CRM-маркетинг, ведение РК, SMM, SEO и т.п.
  • Обработка заказов, колл-центр, онлайн-консультации, служба заботы и т.п.
  • Управление закупками
  • Бухалтерия
  • Отгрузка у поставщика
  • Хранение, компоновка заказов
  • Доставка заказов (логистика), получение оплаты

Зачастую на аутсорс стараются отдать весь комплекс, связанный с непосредственным взаимодействием с товаром, особенно компании не имеющие традиционных оффлайновых магазинов. Но каждую из этих задач лучше рассмотреть отдельно.

Логистика

Рынок компаний, предлагающих логистические услуги, сформировался и предлагает достаточно выгодные условия. Встречаются компании, специализирующиеся на доставке цветов, продуктов и других товаров, требующих оформления специальных документов или обеспечивающих необходимые условия транспортировки.

Аутсорс данных работ оправдан и экономически, если объем ваших заказов не превышает 200 в день для одного региона. В то же время, если вы предлагаете срочную доставку 1-12 часов, то обеспечить ее сможете только вы сами.

При аутсорсе достаточно раз в месяц совершать контрольную доставку заказа для оценки работы вашего подрядчика и выборочный обзвон клиентов службой заботы.

Хранение товара и компоновка заказов

Большинство небольших магазинов стремится избавиться от собственного складского учета и компоновки заказов, особенно при их небольших объемах. Многие сервисы предлагают взять на себя весь цикл работы с товаром, о большинстве из них отзывы достаточно неплохие.

Экономически, при определенном объеме, это может быть выгодно, но выгоду существенно перевешивают недостатки, а их слишком много:

  • Вы и ваши сотрудники не имеют контакта с товаром, а следовательно, обладают о нем лишь той информацией, что содержится на сайте. Консультанты, PR- служба не могут о нем ничего рассказать.
  • Возвраты заказов составляют узкое место в подобных сервисах. При возврате товар необходимо тщательно проверить, т.к. случаются и подмены со стороны курьеров, и недобросовестность покупателей. Подрядная организация в этом мало заинтересована.
  • Вы не можете влиять на товарный вид, в котором товар попадает в руки покупателю, а следовательно, красивая упаковка, или наоборот максимально невзрачная, если речь идет о подарке, не могут обеспечиваться вами.
  • Вы лишаетесь возможности комплектовать заказ раздаточными материалами или бонусами клиентам.

Отгрузка у поставщиков

Кадр из фильма Изгой
Один из наших клиентов, работающий на всей территории РФ, решал задачу следующим образом: содержал небольшой склад, с утра каждого рабочего дня его фургон отгружал товары у поставщиков, сделанные накануне. Приходовал в прямом смысле на ходу их в складском учете, комплектовал заказы непосредственно в фургоне (часть товаров забирал с утра со склада), и передавал в курьерскую службу. При наличии срочных заказов доставлял их клиентам.

Задача рутинная, ее можно отдавать на аутсорс (зачастую это делается вместе с хранением и компоновкой заказов), но крайне важно определить ритмичность и оперативность поступления товаров на ваш склад. Недостаток, пожалуй, лишь один - вы не знаете как проходит процесс отгрузки, и, как следствие, не видите путей оптимизации своего процесса.

Бухгалтерия

Как и доставка, рынок этих услуг уже устоялся, а обслуживание небольшого магазина обойдется вам явно дешевле содержания собственного сотрудника.

Управление закупками

Даже если вы отгружаетесь поштучно и стараетесь формировать закупки под конкретные заказы, вам все равно необходимо учитывать сезонность или отслеживать остаток популярных позиций на складе поставщика. В любом случае для успешного развития вашего проекта вам необходимо выстраивать партнерские отношения с представителями компаний-поставщиков. Поэтому, если у вас появляются мысли отдать эти работ на аутсорс, то лучше сразу рассмотреть роль инвестора, в итоге это будет экономически более выгодным для вас шагом.

Обработка заказов

Некоторое время назад был бум на аутсорс колл-центры, но теперь большинство компаний решают эту задачу следующим образом.

Рутинные оповещения переносятся в СМС или мессенджеры. Входящие звонки распределяются через IVR, и лишь часть попадает к операторам (естественно, зависит от специфики вашего интернет-магазина). Задача оператора - быть не только живым представителем вашей компании, но и собирать обратную связь от клиента. Только такой путь будет задавать вам верное направление в развитии вашего проекта.

Аутсорс колл-центра влечет за собой следующие недостатки:

  • Отсутствие обратной связи от клиентов
  • Отсутствие у клиента возможности оперативно связаться с сотрудником, способным решить его проблему
  • Отсутствие возможности совершить доп. продажу или оказать более качественный сервис (к сожалению, как показывает практика, скрипты тут помогают очень слабо)

Управление продажами

Разработка стратегии выхода на рынок и ее реализация должны основываться на данных, но у вас их просто не будет, если вы будете отдавать на аутсорс эти задачи. Такая схема не будет работать, даже если вы будете работать по KPI, ведь для его корректного формирования тоже нужно понимать актуальную картину.

  • CRM-маркетингом нужно заниматься самостоятельно, при необходимости привлекая сторонних консультантов
  • Ведение рекламных кампаний - лучше отдавать агентствам специализирующимся на них
  • SMM - это внутренняя задача компании, по сути относящаяся к PR, ее отдавать на аутсорс нельзя, т.к. ни одна подрядная организация не может представлять вашу компанию.
  • SEO - эти работы как и ведение РК можно спокойно отдавать на аутсорс в агентство, определив необходимый вам KPI

Совет прежний - если не готовы заниматься этими задачами - рассмотрите свою роль в качестве инвестора.

Управление сайтом

В этой области встречаются два понятия - доверительное управление сайтом и тех. поддержка сайта. Это принципиально разные вещи.

Доверительное управление сайтом - услуга, при которой подрядчик обеспечивает работоспособность проекта, и проводит локальные улучшения на основе ежемесячной статистики.

Техническая поддержка сайта - услуга, при которой вы определяете задачи и направления развития проекта, а подрядчик реализует их и обеспечивает бесперебойную работу проекта.

Если вас заинтересовал первый вариант, то совет прежний - подумать о смене своей роли в проекте. Второй вариант подходит большинству проектов, т.к. стоимость поддержки будет ниже содержания штата сотрудников, ведь одним универсальным специалистом вам уже не обойтись.

Управленческие решения

Если вы понимаете, что вам не удается добиться необходимой вам эффективности и возникает желание привлечь сторонних специалиста, то лучше нанять его в штат. Ни одна компания не погрузится в ваш проект так, как может это сделать штатный сотрудник. Да, стоимость его приема в штат будет обременительной, либо вам придется делиться частью прибыли, но это единственный путь для проекта.

Заключение

Как вы видите, на аутсорс можно отдавать локальные задачи. Если задачи связаны между собой в процессе, то вам необходимо иметь возможность контроля промежуточного результата. Все задачи, связанные с коммуникациями с вашим клиентом (кроме доставки) нельзя доверять сторонним компаниям, как бы хорошо не был отлажен их бизнес. Вы теряете связь с клиентом и оказываетесь не гибкими, что дает преимущество вашим конкурентам.

Появились предложения даже от крупных игроков по обеспечению практически полного цикла оффлайновой части ИМ-бизнеса: складирование, формирование, логистика. По достаточно привлекательным ценам. Для некоторых это может стать удачным решением, но будет и существенным ограничением.

Не раз в этой статье я призывал к пересмотру своей роли в проекте по следующи соображениям:

Мое твердое убеждение в том, что для развития любого проекта необходим
  • контроль за процессом
  • обратная связь от конечных потребителей
  • получение актуальной информации

Если ваш процесс не отвечает этим условиям, то ваш проект не будет успешен. Но если вы хотите заработать, то вы можете выступить в нем или в стороннем проекте в качестве инвестора. Это будет и менее рискованно, и более эффективно.

Миф об интернет-магазине, как о “маленьком свечном заводике”, уже разрушен. Развитие технологий требует постоянных инвестиций, а конкуренция на всех рынках только нарастает. Поэтому это бизнес для тех, кто готов действовать активно и постоянно развиваться.

Кейсы, статьи, смежные услуги

Как стать профессиональным заказчиком?

Умение эффективно выстраивать работу подрядчиками становится крайне важным навыком.В данной статье мы хотим обсудить качества, необходимые для представителя заказчика или его команды для успешной реализации проекта, и разберем несколько микрокейсов.

Digital-стратегии

Интернет — это не просто ещё один канал, а особая среда, живущая по своим законам. Добиться эффективности и достижения целей кампании возможно только при грамотно разработанной стратегии. Именно она часто становится фундаментом всех маркетинговых кампаниях.