Может ли электронная торговля в сегменте B2B изменить расстановку сил на вашем рынке

В последнее время мы все чаще слышим вопросы о e-commerce в сфере B2B. Это вполне закономерно, т.к. сложились сразу три фактора. Первый - после насыщения основных сегментов рынка интернет-магазинами большинство пользователей оценило удобство совершения покупок в интернете и возникла, второй - большинство компаний уже использовали основные традиционные средства увеличения доли на рынке, а третий - они оказались технологически готовы к работе по новым правилам. Интерес в этой области пока возникает у компаний, специализирующихся на торговле расходными материалами и материалами для производства. Как я уже писал выше за каждым игроком закрепилась определенная ниша, и бороться за клиента на уровне сервиса. Это основное отличие от решений, рассчитанных на обычного частного покупателя. Если обычные интернет-магазины больше внимания уделяют представлению товара, и его цене, а процесс покупки отступает на второй план, то в корпоративных решениях как раз процесс покупки, и связанные с ним операции требуют наибольшего внимания. И это далеко не единственное отличие.

Основное отличие в аудитории. Как правило, современные торговые компании уже имеют сайты с каталогом продукции, а некоторые даже с личным кабинетом, позволяющим совершать их клиентам некие рутинные операции. Что же тогда называть e-commerce проектом в сфере B2B? Такие проекты обладают следующими признаками:

  • Интернет-магазин вписан в бизнесс-процессы компании. Обновление каталога, оформление заказов, отгрузка, контроль за оплатой заказов и т.п. происходит в автоматическом режиме и требует только контроля. Зачастую также реализована интеграция с CRM.
  • Большая часть традиционного взаимодействия с клиентом перенесена в онлайн, за счет чего сокращают издержки компании. Например формированием заказов занимается сам клиент, всю текущую информацию о своем заказе он тоже может получить в личном кабинете. Нагрузка на менеджеров снижается многократно. Документооборот тоже переносится в личный кабинет. Все необходимые документы пользователь может скачать и распечатать самостоятельно. Снижается нагрузка на бухгалтерию.
  • Реализована возможность индивидуальной работы с каждым клиентом. Кроме традиционных скидок за объем, индивидуальных скидок и т.п. появляется возможность анализировать действия каждого клиента и предлагать наиболее востребованные им товары или услуги. Для достаточно важных клиентов возможно формирования их личного кабинета на домене третьего уровня и установленным отдельно кодом системы аналитики.
  • Клиенту предлагаются механизмы интеграции. Кроме уже традиционного предоставления API к складским остаткам и ценам, такие проекты стремятся предложить программные решения, позволяющие встроиться в бизнесс-процесс своего клиента, например при планировании заполнении производственного склада заявка может формироваться в системе учета клиента и автоматически попадать в интернет-магазин.
  • И последний и не самый очевидный, но очень важный аспект - от лица клиента с компанией могут взаимодействовать разные сотрудники с разными правами доступа к информации.

Реализация всех этих требований накладывает довольно серьезные требования к информационной системе компании и эффективности ее бизнесс-процессов. Работа с клиентами разного масштаба в подобных условиях тоже бросает определенный вызов гибкости самой компании. Поскольку в сегменте B2B зачастую более склонны работать с 10 крупными клиентами, чем с двумя сотнями небольших. Прохождение заказов и от тех и от других должно обходиться с минимальным ручным вмешательством. Эта проблема очень схожа с проблемой организации движения с сложной развязке грузовых и легковых автомобилей - если все поедут в перемешку средняя скорость снизится, если легковые поедут по выделенной полосе, то фуры быстро образуют пробку. А если добавить мотоциклистов и велосипедистов, то задача возрастет многократно.

В отличии от традиционных интернет-магазинов, деятельность которых иногда можно вынести как в самостоятельный проект, существующий одновременно с оффлайновым бизнесом. B2B-проект требует полной интеграции во все отделы компании и существующие бизнесс-процессы. Так за что же может дать реализация такого проекта?: Благодаря развитию функций личного кабинета появляется возможность привлечь новых клиентов или переманить их у конкурента. То есть весь разговор сводится всего к двум вещам - снижению издержек и предоставлению новых сервисов для клиентов.

Но, к сожалению, вопросы поиска клиентов и их привлечение в основном будет решаться традиционными методами, так как клиенты начинают искать нового поставщика лишь в двух случаях - если перестало устраивать сотрудничество с ним, или если возникли новые потребности, которые текущий поставщик не может покрыть.

Кейсы, статьи, смежные услуги

Посредничество

Мы предлагаем услуги рефери и непредвзятую профессиональную оценку ситуации, а также план выхода из нее с минимальными потерями как для заказчика, так и для исполнителя. Наши сотрудники имеют опыт работы как на стороне заказчика, так и на стороне исполнителя, а также опыт эффективного разрешения профессиональных разногласий.

Как провалить проект и заставить всех тебя ненавидеть

К сожалению, конфликт, возникающий на завершающей стадии проекта, закладывается на начальных этапах. И закладывают его обе стороны. Давайте разберемся более подробно на примере нескольких ситуаций