Speech Analytics. Функции сервиса

Конструктор отчетов

Создавайте отчеты с любыми срезами, колонкамии фильтрами всего за несколько кликов.


Конструктор отчетов Speech Analytics


Используйте интерактивную таблицу для работы с различными уровнями вложенности.


Конструктор отчетов Speech Analytics

Создавайте отчеты быстро

Интерактивный конструктор позволяет создавать отчеты в различных срезах за несколько секунд.


Конструктор отчетов Speech Analytics


Вам доступны 31 фильтр и 11 срезов. Фильтр по ключевым словам позволит лучше отбирать нужные диалоги.


Конструктор отчетов Speech Analytics
Проверяйте разговоры вручную. Расширяйте словари для поиска новых проблем и проверки гипотез. Качества распознавания аудио в текст более чем достаточно для нахождения необходимых диалогов.


Конструктор отчетов Speech Analytics


Автоматическая оценка звонков

Создавайте свои шаблоны оценок на основе трех групп параметров


11 мета-параметров из телефонии

Время до снятия трубки
Кол-во переводов
Кол-во удержаний
Кто положил трубку
...

24 параметра речевой активности

Перебивания
% тишины
% речи
Залипания

Словари различной лексики

Претензии
Оскорбления
Нецензурная лексика
Нелояльные клиенты

Сами задавайте параметры, которые будут влиять на итоговую оценку звонка.
Определяйте насколько чувствительна оценка к значениям выбранных параметров.


Конструктор отчетов Speech Analytics


Каждому звонку присваивается оценка по 5-ти балльной шкале.


Конструктор отчетов Speech Analytics
Каждый звонок можно прослушать, прочитать транскрибацию и посмотреть почему он получил ту или иную оценку.


Конструктор отчетов Speech Analytics

Пример работы сервиса

Критерий оценки

Параметр Значение Оценка
Клиент перебил оператора, шт 1 3
Клиент перебил оператора, % 2 3
Речь клиента, % 40 7
Макс. участок речи клиента, сек 7 7
Молчание клиента, % 60 7
Макс. участок молчания клиента, сек 10 10
Макс. участок одновременной речи, сек 1 9
Залипания клиента, % 0 10
Претензионная лексика, шт 4 1
Время снятия трубки, сек 9 8
Оператор перебил клиента, шт 0 10
Оператор перебил клиента, % 0 10
Речь оператора, % 23 7
Макс. участок речи оператора, сек 5 9
Молчание оператора, % 77 7
Макс. участок молчания оператора, сек 14 7
Макс. участок одновременной речи, сек 0 10
Оскорбительная лексика, шт 0 10
Итоговая оценка: 3 балла8 баллов

Расшифровка диалога

Оператор: Служба доставки едами здравствуйте

Клиент: Здравствуйте девушка только что звонил другой оператор видимо сбросил или не знаю может с вами разговаривал. Не могут мой найти заказ. Что у вас там за бардак происходит ?

Оператор: Так видимо вы не со мной говорили. Давайте вам перезвонят сейчас, хорошо? другой оператор

Клиент: А может вы сразу посмотрите? Просто я не знаю тот оператор сбросил. Что это за поведение такое ?

Оператор: Со связью проблемы, возможно вас никто не сбрасывал просто

Клиент: Ну возможно, я понимаю. Но мой заказ найти не могут и я не понимаю что у вас за бардак там происходит и я бы хотел связаться с руководством

Оператор: Какая сумма заказа ?

Клиент: Возможно это ?

Оператор: Какая сумма заказа ?

Клиент: У меня сумма 1490 рублей

Оператор: Так сейчас с вами свяжутся в ближайшее время

Клиент: Хорошо давайте я жду, спасибо