Вот прошли новогодние праздники, настало время подвести итоги. Как и многие, я экономил свое время и деньги совершая покупки в интернет-магазинах. Начнем с приятного. Ситуация с доставкой и наличием стала лучше, но что-то мне подсказывает что тут сказалось общее падение спроса. И из положительных изменений это пожалуй все, а что же тогда в неприятном? К сожалению довольно много.
Ни один из доставленных мне заказов не содержал информации о других товарах, представленных в этом магазине. Почему эти магазины упустили такую возможность - информация обо мне хоть минимальная есть в их статистике, даже если я перешел прямо на страницу товара из поисковика. Что мешает положить несколько буклетиков о товарах, не говоря уже о скидочных купонах (чем активно пользуются американские интернет-магазины) и т.п. Почему они рассматривают меня как одноразового клиента.
Незадолго до праздников я купил 3D- ручку в интернет-магазине, который довольно много внимания уделяет своему продвижению, и делает это достаточно грамотно. Но в пришедшей коробке не было ни буклета, о имеющихся расходниках и аксессуарах, ни купонов на нее. Я надеялся что мне хотя бы ежемесячно будут приходить e-mail, с предложением этих товаров, но нет. И для них, я оказался одноразовым клиентом. Итог: расходники я покупаю в другом магазине.
Что меня тоже неприятно удивило, так это то, что ни один магазин мне не предложил упаковать товар. Маржинальность этой услуги довольно высока, лояльность клиентов от ее предложений может просто зашкаливать. Если компании небольшие и им не выделить ресурсы, то есть компании, предлагающие подобные услуги. Упаковка никогда не станет лишней, а упаковочные материалы не имеют срока годности. Об именных письмах от Санты, Деда-Мороза детям я молчу. Фирменный пакет мне достался только в при одном самовывозе, и то за 3 рубля.
Лишь один магазин прислал письмо с просьбой поставить оценку и отзыв на Яндекс Маркете, показав полное непонимание психологии. Правильный ход - это интересоваться все ли понравилось покупателю и как они могу улучшить свой сервис. Оставлять отзыв меня ничто не стимулирует - я трачу свое время ничего не получая за это.
Лишь в одном магазине мне было предложено оставить координаты для извещения о поступлении товара. не имеющегося на складе. Товар на склад поступил, но извещение не было расослано.
Хоть я написал, что в этой области все хорошо, но и тут не обошлось без нескольких происшествий.
Происшествие №1. Вместо доставки мне был однозначно предложен самовывоз, и только из той точки на которой имелся нужный мне товар. На просьбу переместить на более близкую ко мне точку я получил отказ.
Происшествие №2. Заказ был подтвержден 25 с доставкой на 31. Я удивился, но это было приятное удивление. 28 раздался звонок - заказа 31 не будет - не проблема мне он нужен лишь 7, так что звоните. Следующий звонок раздался 13 января. Комментарии излишни.
Подарки любят все в том числе и я. Один из моих заказов был довольно бытовым, но совершенным в преддверии праздников и к своему заказу я получил небольшую коробочку (20*10*7 см) в которой лежал… маленький конверт с купоном на получение небольшого ювелирного украшения от компании-партнера. За идею маркетологу можно только похвалить, но как это было реализовано? Я взял купон и поехал в ближайший магазин компании партнера и не смог получить подарок, поскольку у меня с собой не было чека на покупку в том интернет-магазине (для справедливости должен отметить что это условие было упомянуто мелким шрифтом на купоне). Приехав туда же через пару дней, я снова не смог получить подарок, т.к. “их 1С не работала уже не первые сутки”. Ну что же я настойчив, через несколько дней я оказался рядом с другим магазином, в котором все же смог получить свой подарок, при чем мне пытались выдать его дважды, потому что продавец, занимавшийся его оформлением в процессе отвлекся на другого покупателя. Мораль этой истории довольно проста. Реальность и негибкость может обернуть любую хорошую идею в катастрофу.
Надеюсь описанные мной истории предостерегут вас от ошибок и обратят внимание на другие стороны работы интернет-магазинов. Ведь наступает время когда магазины конкурируют уже не только ценой товара, но и сервисом.
