Перед аудитом мы помогли заказчику сформулировать KPI проекта (к сожалению, очень часто заказчики не формулируют для себя эти показатели и оценка эффективности ресурса носит субъективный характер), и замерили показатели на момент начала работ по аудиту. При проведении аудита и формировании рекомендаций в первую очередь мы исходили из необходимости достижения показателей KPI. Ошибки, влияющие на на эти показатели негативно, были отнесены к критическим.
Вторым шагом было необходимо сопоставить два вида пользовательских сценариев: сценарии, предлагаемые существующим сайтом, и сценарии реального поведения посетителей. Это позволило выявить не только “узкие” или проблемные места в навигации, но и дать рекомендации по тому, в каких разделов или функционала не хватает на сайте, но он востребован пользователем.
На основе данных веб-аналитики, анализа поведения пользователей и путей их перемещения были выделены главные цели, с которыми пользователи приходят на сайт - пользовательские сценарии. Основываясь на них были определены требования к навигации, учитывая различия и задачи сайта.
Например: Среди посетителей есть сегмент пользователей, ищущих конкретную клинику или специалиста. Формулируем задачу: “Предложить максимально быстрый способ получить основную информацию о клинике, специалисте, довести до формы записи к врачу или заказ обратного звонка. Путь должен быть доступен как с главной страницы, так и с любой внутренней”.
На основе этой информации были предложены оптимальные сценарии, учитывающие потребности пользователей и цели ресурса. Т.е. появилась модель навигации, включающая в себя пользовательский опыт в нахождении информации, и схему навигации, дающую максимальный эффект в достижении целей, стоящих перед сайтом. Именно на эти сценарии мы ориентировались на следующем этапе при проведении аудита.
Кроме поведения пользователей были проанализированы следующие характеристики аудитории:
- Пол и возраст. В данном случае важно было не подтвердить гипотезу о том, что посетителями являются потенциальные клиенты (женщины 25-45 лет), а, наоборот, выделить аудиторию, не являющуюся потенциальным клиентом, но приходящую на сайт. Анализ этих сегментов аудитории и их поведения дал информацию о необходимости выделения дополнительных сценариев и позволили сформулировать гипотезу о необходимости подготовки информации об услугах с другой подачей.
- Устройства. Доля пользователей, заходящих на ресурс с мобильных устройств однозначно дала понять что в первую очередь необходимо уделять внимание вопросам юзабилити мобильных версий страниц и скорости их загрузки.
- География. Несмотря на то, что клиника находится в Москве, ее клиентами также являются жители регионов. Для нас было важно понять специфику навигации таких пользователей. И сравнить их с другими пользовательскими сценариям. Так мы увидели существенные отличия не только в просматриваемых страницах, но и во времени посещения и устройствах.
- Показатель отказов. В данном случае нас интересовало не общее значение, а сочетания условий, при которых этот показатель существенно меняется в одну или другую сторону.
- Страницы входа. Как вы наверняка понимаете, путь большинства пользователей проходит мимо главной страницы. И даже больше - даже если вход был осуществлен через главную страницу и пользователь снова вернулся на нее это значит что в системе навигации есть просчеты, вынуждающие пользователя совершать “петли”. Естественно отдельно были рассмотрены посадочные страницы для платного трафика.
- Скорость загрузки страниц.
- Вовлеченность и длительность сеансов
Эти данные, и сделанные на основе них выводы позволили нам выдвинуть ряд гипотез и рекомендовать клиенту провести ряд экспериментов для их подтверждения.
Юзабилити аудит это всегда субъективная оценка, как и мнение любого эксперта в любой области. Наши рекомендации основываются на следующем:
- Статистика и исследования, проведенные специалистами из различных областей
- Публикации коллег
- Собственный опыт. Мы видим и анализируем большое число проектов и видим влияние наших советов на итоговый результат
Все выявленные нами недостатки мы делим на три группы по степени критичности:
- Критичные - негативно влияющие на KPI, удлиняющие навигационные цепочки, делающие контент или функционал недоступным, затрудняющие восприятие контента и допускающие неоднозначную трактовку действий пользователя.
- Важные - недостатки и ошибки теоретически способные повысить KPI проекта или требующие проверки гипотез.
- Некритичные - решения, не влияющие на KPI проекта, но изменение которых может повысить эффективность проекта.
Общие навигационные элементы (в основном такими являются шапка и подвал) сайта мы рассматриваем отдельно. Далее отдельно разбираем каждый тип страницы и данные сводим в таблицу следующего вида.
| Критичность |
Описание |
Решение |
| Высокая |
Скриншот, Описание проблемы и обоснование того почему мы считаем это ошибкой |
Варианты решения с примерами |
| Средняя |
Скриншот, Описание проблемы и обоснование того почему мы считаем это ошибкой |
Варианты решения с примерами. Если выдвигаем гипотезу, то рекомендуем провести А/B тест, то описываем основные условия его проведения. |
| Низкая |
Скриншот, Описание проблемы и обоснование того почему мы считаем это ошибкой |
Варианты решения с примерами. Если выдвигаем гипотезу, то рекомендуем провести А/B тест, то описываем основные условия его проведения. |
Ошибки, присущие нескольким разделам выносятся из подобных таблиц в отдельный раздел отчета “Общие рекомендации”.
Ниже мы разберем некоторые замечания на примере наиболее распространенных ошибок:
Визуальная и функциональная перенасыщенность шапки сайта. Зачастую в шапку стараются вынести в шапку слишком много элементов что визуально перегружает ее, делает достаточно большой по высоте, уменьшая эффективную площадь первого экрана, а на смартфоне эти элемент приходится скрывать или они начинают занимать существенную область экрана.
Использование белого текста на неконтрастном фоне - существенный просчет по следующему ряду причин:
- Контраст текста связан с его размером (чем меньше контраст тем сильнее необходимо увеличивать размер шрифта).
- Не все пользователи обладают идеальным зрением.
По данным ВОЗ с теми или иными проблемами со зрением сталкиваются 28,9% населения. Не смотря на то, что сайты медицинских учреждений согласно текущему законодательству обязаны размещать на сайт ссылку для слабовиядщих, забота о комфорте таких пользователей не должна решаться чисто формально - установкой отдельного модуля и размещением ссылки для переключения в этот режим в труднодоступном месте сайта. Мы рекомендуем изначально при разработке дизайна учитывать особенности восприятия информации людьми с различными нарушениями зрения. Чтобы минимальном учислу пользователей потребовалоь переключение в режим версии для слабовидящих.
- Чтение такого элемента со смартфона в солнечный день также может вызвать ряд сложностей.
- При неоднородном фоне в адаптивной верстке текст или его часть могут стать нечитаемыми
Крупный слайдер. Элемент, требования к которому существенно зависят от специфики сайта. Так, например, для диджитал-агентства слайдер во весь первый экран с 3-5 слайдами будет выполнять роль мини-презентации и являться вполне приемлемым, то для сайта клиники такой слайдер будет больше мешать доступу к разделам, востребованным пользователями. Именно поэтому для подобных проектов мы рекомендуем ограничиваться 1-2 слайдами в половину высоты первого экрана, а на мобильный версиях отказываться от слайдера вовсе.
Вывод дополнительных навигационных элементы по рекомендации SEO-специалистов. Мы рекомендуем отказаться от подобной практики по следующим причинам:
- Сайт делается для пользователя, а не для поискового робота.
- В последние годы поисковые системы меняют критерии в приоритет в выдаче с чисто технических (форматирование, seo-тексты, c ссылки и пр.) на эффективность страницы с точки зрения пользователя (конверсия, время нахождения, вовлеченность и т.д.)
Использование виджетов (обратный звонок, онлайн-консультант и т.п.). Хороший и полезный инструментарий, но к сожалению не всегда правильно настроенный. Наиболее часто даваемые нами рекомендации выглядят следующим образом:
- Выводите только тот функционал, который вами поддерживается. Т.е. при заказе обратного звонка должны перезвонить, а при обращении к консультанту ответить. И сделать это нужно в течение одной или нескольких минут. Если, например, в выходные вы не сможете ответить - скрывайте эти виджеты
- Для приглашения к разговору в онлайн-чате пользователем должно быть совершено одно или несколько целевых действий. Задавать появление окна онлайн-чата при каждом посещении через несколько секунд нахождения на странице как минимум дурной тон.
- Не дублируйте одну и ту же возможность на самом сайте или в виджете. Одна функция будет выглядеть для пользователя по разному.
- Для отображения на мобильных устройствах лучше ограничиться только онлайн чатом и звонком/обратным звонком. При этом виджет лучше разместить в левом нижнем углу экрана - снизу и в правом нижнем он будет мешать чтению контента или попадаться под палец пользователя.
В этом случае останется часть пользователей, испытывающих неудобство, но их будет меньшинство. По статистике левшей около 10%.
Структура страницы услуги. Достаточно распространена ситуация когда страница услуги не имеет четкой логической структуры и ее разделы не пропорциональны объему информации.
В таких случаях мы рекомендуем переформатирование раздела исходя из принципа “Цикла продажи”.
Принцип ведения пользователя к цели. Цикл состоит из нескольких стадий - привлечение внимания, предоставление основной информации, обработка возражений, мотивация или доп. информация и само действие. Т.е. выстраивание одной или нескольких воронок с минимальными потерями.
Особенно важно придерживаться такой структуры если вы считаете такие страницы посадочными для платного трафика (например, ведете на них переходны с банеров или рекламных объявлений). Если по каким-то причинам вы не можете изменить подачу информации на этих страницах, то мы рекомендуем создавать их дубли - формируя традиционные посадочные страницы, интегрированные в структуру сайта и закрытые от индексации поисковыми системами.
Формы на страницах. Также очень полезных элемент при правильном использовании. Мы рекомендуем чтобы одна и та же форма по сути выглядела всегда одинаково. С расположением формы на странице можно и нужно экспериментировать, как и с формулировками в названии формы и текстом на кнопках действия, ссылающихся на нее. Главное не забывать, что чем больше в форме полей тем меньше пользователей ее заполнят. В большинстве случаев вам нужно только имя и телефон/e-mail. Остальные необходимые вам данные вы можете получить позже.
Хлебные крошки. Важный элемент навигации. При его использовании мы часто обнаруживаем следующие ошибки:
- “Крошки” включают в себя название текущей страницы. Этот элемент не имеет ссылки и дублирует заголовок страницы, а он может быть достаточно длинным, если говорим например о странице статьи.
- Крошки отображают на мобильных устройствах. В этом случае важен каждый пиксель в высоте экрана, а как навигационным элементом им пользуются не так часто. Если их выводя для вас принципиален, то в мобильных версиях из можно выводить перед футером.
Страница специалиста. Во многих областях, а не только в медицине, пользователи обращаются не в организацию или компанию, а к конкретному специалисту. Поэтому крайне важно уделять разделам посвященным специалистам такое же внимание как и страницам самих услуг. Особенно это касается подаче отзывов об их работе.
Всплывающие окна. Привычный и широко используемый элемент. Но настало время отказаться от него, и в большинстве случаев в нем нет необходимости, а заменяющих его технических и визуальных решений уже появилось достаточно и все они хорошо себя зарекомендовали. В данном случае лишний переход будет менее критичен чем использование всплывающего окна. Основная причина по которой от таких элементов нужно отказаться - сложности взаимодействия с ним на мобильных устройствах:
- Окно требует дополнительных границ, что съедает место на экране.
- Контент окна зачастую не вмещается в один экран, возникает необходимость скроллирования и пользователь сталкивается с двумя вложенными скроллами - скроллом самой страницы и всплывшего окна на ней.
Эффект
На основе сформированного нами отчета и устных комментариев, агентством "МедСпринт" и заказчиком был определен порядок работ по модернизации сайта (так называемый Roadmap - дорожная карта развития проекта учитывающая SEO и маркетинговую активность клиники) и определены контрольные точки для оценки достижения KPI и корректировки roadmap.
