Компания "Солид", Торговая марка Metoplax. Компания многопрофильная и предлагает своим клиентам не только продукцию Metolpax, но и отделочные работы "под ключ", а также занимается производством мебели с использованием покрытий. Metoplax - специальный состав для металлизации, который предназначен для декоративно-защитных целей и не имеет аналогов на российском рынке в данном направлении. Внешне металлизированный объект приближен к литому или штампованному и является цельным металлическим предметом.
Задача:
- Создание единого информационного пространства в компании
- Внедрение CRM для повышения конкурентоспособности компании
- Систематизация клиентской базы
- Автоматизация внутренних процессов, связанных с продажами, производством, отгрузками и документооборотом
- Сокращение издержек и повышение эффективности компании
Решение
Для отдела продаж были проведены следующие работы:
- настроена CRM, в том числе система распределения лидов между сотрудниками
- автоматизированы события в CRM, в том числе задействованные в документообороте. Настроена система оповещения руководства о пропущенных действиях в лидах и сделках.
- сформированы направления сделок по типам продаж
- подключены внешние каналы коммуникаций CRM, подключены сайты компании
- перенесены данные из клиентской базы, хранившиеся ранее в разрозненных файлах
- настроены отчеты по эффективности сотрудников
- настроен CRM-маркетинг, сформированы сегменты по клиентской базе, разработаны индивидуальные почтовые шаблоны для рассылок
- подготовлена подробная документация по использованию и настройке реализованного функционала
- проведено обучение сотрудников, задействованных в работе направления
Одним из интересных отчетов стал отчет по маржинальности в сделках. Маржинальность каждого направления рассчитывается исходя из ставки, заданной в бизнес-процессе, и, при необходимости, корректируеся в ручном режиме. Отчет создан с помощью конструктора отчетов. Подобную схему можно использовать для вывода бонусной части сделки (процента от сделки) для менеджеров.
Кроме создания системы оповещений о пропущенных менеджером действиях в CRM были внедрены микроавтоматизации, такие как перевод сделки на следующую стадию, постановка задач и т.п. Этот функционал реализовывался с использованием штатных средств Битрикс24 - роботов и триггеров. Одной из задач по созданию такой микроавтоматизации стало автоматическое назначение из лида следующего контакта с клиентом. На первый взгляд задач простая и тривиальная, но она имеет свои подводные камни.
Задача со стороны клиента была сформулирована следующим образом: "Необходимо использовать некачественные лиды, относящиеся к нескольким категориям. При закрытии лида (в одну из таких целевых категорий) менеджер должен назначить дату следующего контакта. И та дата должна появиться в списке дел менеджера по этому контакту. Все эти действия должны происходить при минимальных действиях со стороны менеджера".
Для примера: есть лид абсолютно нецелевой, например спам, но есть лиды, которые в данный момент не оказались заинтересованы в продукции, но они относятся к потенциальным покупателям. С таким покупателем стоит работать дальше.
При реализации мы столкнулись с рядом сложностей, которые успешно преодолели. Но давайте по порядку.
- Для лидов мы настроили интересующие нас "негативные исходы"
- Создали обязательное поле "Дата следующего контакта", запрашиваемое при перемещении лида в эту "негативную стадию".
- Настала очередь формирования робота или бизнес-процесса. Самым простым было бы создание события в лиде, но все события при закрытии лида или сделки завершаются не сохраняясь в Контакте.
- Создать контакт и назначить в нем событие сразу нельзя - в облаке команды бизнес-процесса выполняются в разное время, и к моменту назнчения события контакт не успевал сформироваться.
- В результате процесс приобрел следующую последовательность действий: в цикле с паузой проходит процесс, создающий контакт и назначающей в нем событие на дату, указанную менеджером.
Результат
В компании появилась системность, все коммуникации с клиентами были объединены в одной системе.
- Количество упущенных лидов существенно снизилось
- Планируемая доля прибыли стала понятна
- Коммуникация с сегментами клиентской базы стала регулярной и системной, снизились расходы на привлечение новых клиентов
- Сотрудники освободились от рутинных операций, а вся информация стала прозрачной и доступной.
